El futuro de los hoteles a través de los ojos de Bill Marriott
 |
| Bill Marriott Imagen: Archivo. |
"¡Tenemos
que estar en la onda!" exclama Bill Marriott, sentando en uno de los últimos
bastiones del antiguo estilo de Marriott: su oficina. Rodeada de pinturas en
óleos, fotografías antiguas y un barco en miniatura, su extensa suite en la
sede de la compañía en Bethesda, Maryland, se ve exactamente lo contrario de lo
que los hoteles Marriott aspiran a ser en el futuro. La nueva imagen está bajo
prueba en el laboratorio de innovación de la empresa hotelera unos pisos más
abajo, donde hay habitaciones piloto en un espacio cavernoso que serán probadas
por jóvenes.
 |
| Lobby Moxy Hotel Milan Imagen: Archivo |
Un área social moderna
de la marca de hoteles Moxy.
 |
| Habitación Moxy Hotel Milán Imagen: Archivo. |
Vestido con un traje
gris y una corbata roja, Marriott quizás no luzca como la generación de jóvenes
a los que apunta, pero bloguea como ellos. "Estoy al tanto de las redes
sociales", dice Bill, las cuales usa para obtener ideas de las cosas que
los clientes de la generación del milenio quieren. "Ha cambiado toda la
dinámica de crecimiento del negocio", anota. "Hace diez años, si me
hubieran dicho que íbamos a medir la participación social, yo diría, '¿de qué
me está hablando? ¡La participación social es saludar a alguien en el lobby!'"
Marriott ha estado en el
negocio de la hospitalidad desde que estaba en la universidad en los años 50,
cuando entró a trabajar a Hot Shoppes, la cadena de restaurantes de su familia
en Salt Lake City.
"Me gustaba más
trabajar la máquina de gaseosas y hacer helados, pero también lavaba platos y
ollas", recuerda. Tras graduarse de la Universidad de Utah, se incorporó a
la Marina de Estados Unidos por dos años y trabajó en un portaaviones.
Su familia compró su
primer hotel en 1957, un año después de que regresó a Utah. Marriott le pidió a
su padre que lo dejara dirigirlo, y la familia pronto se dio cuenta de que
podía ganar más dinero con hoteles que con restaurantes. Marriott avanzó en la
organización hasta alcanzar la presidencia ejecutiva en 1972. A finales de los
años 80, para expandir el negocio, la empresa comenzó a vender la mayoría de
sus propiedades y se convirtió en un operador de hoteles: alguien más es dueño
de la propiedad y Marriott la administra a cambio del pago de una comisión. A
lo largo de los años, la firma ha comprado marcas como Ritz-Carlton,
Renaissance y, más recientemente, Protea Hotels, la mayor cadena de hoteles de
África. Marriott ahora gestiona 18 marcas de hoteles y más de 4.000 propiedades.
Con los años, el
ejecutivo ha visto un cambio sísmico en su negocio. "Hoy es un juego
totalmente distinto para mí", expresa. "Cuando iba a los hoteles en
mi juventud, uno entraba al lobby, se registraba en la recepción, y si tenía
hambre, iba al restaurante, se sentaba en la barra y pedía una
hamburguesa", dice. "Ahora, llega a su habitación, deja las maletas y
regresa al lobby para usar la computadora y reunirse con sus amigos".
Hace siete años, en
respuesta a los cambios en las tendencias, Marriott lanzó un programa llamado
"The Great Room" (la gran habitación) que elevó los techos en
los vestíbulos de los hoteles y expandió los lugares donde los huéspedes pueden
sentarse con el fin de ofrecer un lugar central para trabajar y socializar.
Además de realizar investigaciones
con focus groups, Marriott
dice que la empresa extrae ahora datos de los medios sociales. Por ejemplo,
pide a los huéspedes ideas sobre cómo mejorar su estadía. Cuando una huésped
respondió pidiendo máquinas expendedoras saludables, la compañía la llevó a
Londres para encontrar productos naturales que podrían incorporarse a las
máquinas. Marriott planea lanzar su primera máquina expendedora nutritiva —con
artículos como fruta fresca y barras energéticas— en Chicago el próximo
trimestre.
Marriott también ha
rediseñado las habitaciones en sus marcas más nuevas siguiendo lo que los
clientes quieren hoy en día. La generación del milenio vive de sus maletas,
dice Marriott, por tanto la empresa ha creado armarios más pequeños y
televisores y baños más grandes. Ha eliminado los escritorios de las
habitaciones en muchos hoteles.
Y la nueva línea Edition
—una colección de propiedades contemporáneas en Londres y Estambul— pone mayor
énfasis en las áreas sociales y los restaurantes que en las habitaciones. Más
de 50% de los ingresos de Edition viene de alimentos y bebidas, en lugar de
pagos por habitación.
Marriott no se hospeda
allí cuando viaja a Londres. Prefiere el más tradicional Grosvenor House, otro
hotel gestionado por su empresa. "No estoy muy metido en la onda de los
bares", expresa. Siendo mormón, su religión le impide beber alcohol,
aunque no impone sus creencias en su negocio.
El empresario también
está modificando su compañía para adaptarse a la creciente clase media,
especialmente la que proviene de China. El año pasado, dice, 100 millones de
chinos viajaron fuera del país, y para 2020, se prevé que ese número se
duplique. La reacción de la compañía consistió en lanzar programas para enseñar
a los recepcionistas a hablar mandarín.
"Tenemos que
prepararnos para ellos, y tenemos que proveerles buena comida china y menús en
chino, especialmente en ciudades que hacen las veces de puerto como San
Francisco, Nueva York y Chicago", anota. "Quieren comprar, quieren ir
al centro de la ciudad, y gastan de dos a tres veces más que nosotros en un
viaje".
 |
| Lobby JW Marriott Caracas. Imagen: Archivo |
La fundación de su
familia también está patrocinando una iniciativa de 25 escuelas de hotelería en
China para capacitar a personal destinado a los 350 hoteles que planea abrir en
Asia en los próximos cuatro años. "Abriremos un hotel a la semana allí
durante los próximos tres a cuatro años", afirma.
El ejecutivo espera
mayores avances tecnológicos. Marriott ahora cuenta con registro móvil y
próximamente tendrá check out móvil. Pronto, dice, los huéspedes
podrán abrir las puertas de sus habitaciones con sus teléfonos inteligentes y
elegir los cuartos que desean por adelantado.
Estos son muchos cambios
para una compañía que ha tenido el mismo líder durante más de 40 años. Pero
Marriott comprende la necesidad de ser flexible. "Uno se rodea de gente
buena, entonces lo importante es escucharlos, y no contarles lo que uno piensa
antes de haberles preguntado lo que ellos piensan", anota.
Marriott también intenta
ser decisivo. "Si tiene que tomar una decisión, simplemente no puede
analizarla hasta la muerte", dice. No investigaron mucho a Ritz-Carlton
cuando compraron una participación de 49% en la empresa en 1995 por US$200
millones, indica. "Quizás pagamos más de lo debido, pero lo hicimos y
funcionó".
Desde entonces,
Ritz-Carlton ha crecido de 31 a 85 propiedades. En ese entonces, el lujo
implicaba vestuarios formales y cenas de bistec, pero incluso eso ha cambiado.
El empresario menciona la nueva marca de Ritz-Carlton Reserve, incluyendo el
resort Dorado Beach en Puerto Rico, que en los años 50 era el lugar de
diversión de los famosos de Hollywood.
Marriott recuerda los
viejos días en Dorado Beach. En los años 60 él y su esposa solían ir con George
y Lenore Romney, los padres del excandidato presidencial Mitt Romney. "Me
parecía simplemente fabuloso en esa entonces", dice. Después sonríe
rápidamente y dice, "pero creo que es incluso mejor ahora".
Actualmente; Moxy Hotels
by Marriott posee instalaciones en Milán aunque próximamente estarán
inaugurando hospedajes en Munich, Berlín, Londres, Frankfurt del Meno y Oslo. El costo de una habitación con
desayuno es de 128USD en Milán e
incluye el uso de WiFi libre y disfrute de las lujosas y modernas habitaciones.
Marriott International
Group posee 3 hoteles en Venezuela, acomodados para cada gusto.
 |
| Sala de Estar del JW Marriott Caracas Imagen: Archivo |
En Caracas cuenta con el
JW Marriott en El Rosal, una importante zona económica de Caracas muy cerca de centros comerciales, el cual es un lujoso hotel que se encuentra a pasos de
comercios, restaurantes y entretenimientos y sus habitaciones ofrecen elegantes
mejoras, que incluyen la ropa de cama Revive® de Marriott. Este hotel de lujo de Caracas crea el ambiente perfecto para una
reunión de negocios o un encuentro social. Puedes disfrutarlo desde 8400VEF por habitación con desayuno incluido.
 |
| Lobby Renaissance La Castellana. Imagen: Archivo |
También en Caracas se
encuentra el Renaissance La Castellana que se encuentra muy cerca de la
urbanización Altamira, que no solo forma parte del distrito financiero de la
ciudad sino que la animada zona está llena de restaurantes, vida nocturna y
boutiques. El hotel cuenta con 212 habitaciones que incluyen 18 suites de
recepción y una suite presidencial, las cuales están equipadas con lujosos
equipos y cómodas camas. Se puede disfrutar de las instalaciones por 9900VEF por habitación con desayuno.
NOTA: PRECIOS REFLEJADOS SON POR HABITACIÓN DOBLE POR NOCHE E INCLUYEN DESAYUNO PARA 02 PERSONAS, A EXCEPCIÓN DEL RENAISSANCE LA CASTELLANA DONDE SE DEBERÁ CANCELAR UN DESAYUNO ADICIONAL SI ES MÁS DE UN HUÉSPED. CONSULTAR LOS COSTES DE UN TAXI DESDE EL AEROPUERTO SIMÓN BOLÍVAR HASTA EL MARRIOTT EN CATIA LA MAR, EL ROSAL O LA CASTELLANA. SI DESEA HOSPEDARSE EN ALGÚN MARRIOTT DE VENEZUELA O A NIVEL MUNDIAL, COMUNÍQUESE CON NUESTRO CALL CENTER AL +582869525136.
coquivacoa.ventas@hotmail.com
– coquivacoa.ventas2@hotmail.com
Con información de The Wall Street Journal
y Marriott International Group.
Francisco Hernández
Redacción Coquivacoa Tours
Comentarios
Publicar un comentario